Le traitement des plaintes est un point de contrôle systématique en évaluation, et ses trois critères sont tous impératifs. La plupart des établissements ont la procédure écrite ; presque aucun n'a de trace que ses équipes se la sont appropriée. Ces 4 séances couvrent la chaîne entière — 39,60 € à l'unité, 24,90 € en pack (−37 %).
Une plainte de famille arrive rarement au bon moment ni par le bon canal : elle est dite à un agent dans un couloir, écrite à la direction, ou déposée en CVS. Ce qui se joue dans les minutes qui suivent — la façon dont elle est reçue, ce qui en est tracé, à qui elle est transmise — décide de la suite. C'est aussi ce que l'évaluateur reconstitue, dossier en main.
Le Pack ESSENTIEL Plaintes & Réclamations réunit les 4 mini-formations qui couvrent cette chaîne : recevoir sans se braquer, le circuit que l'établissement doit garantir, la réponse — délais, forme et traçabilité — et l'analyse en équipe qui transforme des cas isolés en signal d'organisation. Les critères 3.12.1, 3.12.2 et 3.12.3 du référentiel HAS, tous impératifs, sont servis. 39,60 € à l'unité, 24,90 € en pack.
💡 Le conseil SOS IDEC
C'est la thématique la moins outillée du référentiel : quatre séances suffisent à passer d'une procédure que personne n'a lue à une équipe qui sait quoi faire. Complétez avec la procédure « Recueil et traitement des plaintes et des réclamations » du Pack Qualité & gestion des risques — l'évaluateur attend les deux pièces.
4 mini-formations couvrant l'objectif 3.13 en entier, dont 3 critères impératifs. −37 %.
8 procédures, 19 critères HAS couverts dont 10 impératifs. EI/EIG, plan bleu, plaintes. −58 %.
Un support de formation par critère impératif HAS. 18 séances, 270 diapositives. −72 %.
